Akıllı telefon ve tablet üzere taşınabilir eserlerin yaygınlaşması ve internet kullanımının artması, hayatın dijitalleşmesine yol açtı. Bu noktada, dijitalleşmenin en çok etkilediği kesimlerin başında da alışveriş geliyor. Ayakkabı satışları konusunda Türkiye’de önde gelen şirketlerden FLO da bu durumu kaçırmadı ve FLO Dijital isimli yeni hizmetiyle ayakkabı alışverişlerini ceplere taşıdı.
FLO’nun yeni hizmeti, mağaza çalışanlarının tüm stoklara anında ulaşabilmelerini sağlıyor. FLO bünyesindeki tüm FLO, Instreet ve Nine West mağazalarının yanı sıra e-ticaret stoklarını barındıran uygulama, bu sayede bir tüketicinin aradığı eseri bulamamasının önüne geçiyor. Müşteri ismine sanal sepet oluşturan mağaza çalışanları, bu sayede tüketiciyi aradığı ayakkabı ile mümkün olan en kısa müddette buluşturmuş oluyor.
“FLO Dijital ile bulunamayan ayakkabı kalmadı”
FLO Dijital ile ilgili açıklamalar, FLO Bilgi Teknolojileri ve Lojistik Genel Müdür Yardımcısı Burak Aktaş tarafından yapıldı. Kelamlarına “Online ve offline alışveriş kanalları ortasındaki duvarları kaldırmaya karar verdik.” diyerek başlayan Aktaş, “Mağaza stoklarında müşteri istediği eserin uygun vücudunu, numarasını, rengini bulamadığında satış kaybı yaşanırdı. Bu perakende kesimi için kanayan bir yara idi. Fakat biz FLO Dijital uygulamamız sayesinde bu kaybı önledik. Müşterilerimizin istediği eseri anında satın almasını sağladık. Müşterilerimizin memnuniyeti arttırdık. Tıpkı vakitte da mağazalarımızın cirolarını %10’a kadar üst çeken değerli sonuçlar elde ettik.” tabirlerini kullanarak, FLO Dijital’in şirket için ne derece değerli olduğunu açıklamış oldu.
Soru 1: FLO, teknolojiyi nasıl kullanıyor?
Teknolojik gelişmeler daima artan bir ivme ile hayatımızın içine nüfuz ediyor, günlük alışkanlıklarımızı, alışveriş davranışlarımızı ve iş yapış formlarımızı değiştiriyor, dönüştürüyor. Bizlere de hem çalışma arkadaşlarımızın işlerini kolaylaştırarak verimliliğini arttırmak hem de müşterilerimize çok daha düzgün hizmet verebilmek için kıymetli fırsatlar sunuyor. Biz de FLO olarak teknolojiyi işlerimizin odağına konumlandırıyoruz ve teknolojik gelişmelerin bize sağladığı imkanlardan bölümümüze öncülük edecek formda istifade etmeye çalışıyoruz. Günümüzde mağazaların rolleri gelişiyor, sırf fiziki olarak bir eserin satın alınıp çıkıldığı yerler olmanın çok ötesine geçiyor. Mağazalar; online ve offline alışveriş hizmetlerinin bütünleştiği, birbirine entegre formda çalıştığı, satın alma süreci sonrasında da iade ve değişim süreçlerinin kolaylığı ile müşterileri memnuniyetin belirlendiği bir boyuta geçiyor. Buna Omni-Channel perakendecilik deniyor ve biz Omni-Channel yapımızı kuvvetlendirmek için dala öncülük edecek projeler hayata geçiriyoruz.
FLO Dijital uygulaması bunun en uygun örneklerinden biri. FLO Dijital; tüm mağaza çalışanlarımızın işlerini, daha kolay, daha süratli ve verimli bir halde yürütebilmeleri için kendi bünyemizde yazılımını yaptığımız taşınabilir bir app. Bu app aracılığı ile mağazadaki çalışma arkadaşlarımızın muhtaçlığı olduğu her an onların yanındayız. Onların günlük faaliyetlerini maximum verimlilikle yürütebileceği birçok modül içeren FLO Dijital ile müşterimizin istediği bir eser stoklarını anında hem kendi mağazasında hem de yakın mağazalarda sorgulamasını yapabiliyorlar ve eser etiketini de taşınabilir olarak basabiliyorlar. Böylelikle bir müşterimiz bir eseri sorduğunda çok süratli bir halde gerekli denetimleri gerçekleştirip karşılık verebiliyorlar. Bu hem çalışma arkadaşlarımızın işlerini kolaylaştırıyor hem de müşteri memnuniyetini arttırıyor.
Lakin biz bununla yetinmedik. Perakende kesiminin dinamiklerini, mağazaların dönüşen rolünü göz önünde bulundurarak online ve offline alışveriş ortasındaki duvarları kaldırmaya karar verdik. Bunu Flo Dijital uygulamamızı bir adım daha ileriye taşıyarak gerçekleştirdik. Klâsik perakende de bir tüketici mağazada istediği eserin uygun vücudunu, numarasını, rengini bulamadığında satış kaybı yaşanır. Bu perakende bölümü için kanayan bir yara idi. Ancak biz FLO Dijital uygulamamız üzerinde yaptığımız geliştirme ile bu kaybı önlüyoruz. Satış temsilcilerimiz FLO Dijital üzerinden oluşturduğu sepet ile satışı gerçekleştirebiliyor ve eser müşterimizin adresine kargolanıyor. Instoreordering dediğimiz bu sistem ile hem satış kaybını önlemiş oluyoruz hem de müşterimize istediği eserin satışını anlık olarak gerçekleştirip müşteri memnuniyetini üstlere çekiyoruz. FLO olarak perakende kesiminde bir unsur imza attığımız bu projemiz hem çalışanlarımız hem de deneyimleyen müşterilerimiz tarafından beğeniyle karşılaşıyor. Biz de FLO olarak bölümümüzde yeni bir sayfa açacak yenilikçi bir uygulamayı daha hayata geçirmiş olmaktan gurur duyuyoruz.
Soru 2: FLO Dijital ile aslında perakende pazarında stok münasebetiyle ortaya çıkan kaybı büyük ölçüde engelleyebiliyoruz diyebilir miyiz?
Mutlaka diyebiliriz. Projemizi oluştururken çıkış noktamız hem çalışanlarımızın hem de müşterilerimizin alışveriş tecrübesini düzgünleştirmek, onlara kusursuz bir süreç sunmaktı. Yaptığımız pilot uygulamalarının akabinde gördük ki FLO Dijital sayesinde hem mağazalarda çalışan arkadaşlarımız müşterilerimize çok daha süratli hizmet veriyor hem de müşteriler satın almak istediği eseri stokta bulamamak üzere bir durumla karşı karşıya kalmıyor. Mağaza stokunda anlık olarak eserin bulunamaması durumu perakende bölümünde sık yaşanan ve satış kaybıyla sonuçlanan sıkıntılardan biriydi. Müşteri tarafından satın almak istenen eserin, bulunulan mağaza stokunda olmaması sebebiyle alışveriş tecrübesi yarıda kesiliyordu. FLO Dijital ile uygulama üzerinden 600’ü aşkın fizikî mağazamız ve e-ticaret kanalımızın stoklarını tek bir stok olarak görerek, o an mağaza stoğunda eser olmasa bile omni stoktan satış sürecinin tamamlanıp, direkt olarak müşterinin belirttiği adrese gönderimini yapabiliyoruz. Burada süreç aslında şu halde ilerliyor; mağaza çalışanlarımız müşterilerinin alışverişi sırasında mağazasının stokunda o anda bulunmayan eserler için sanal sepet oluşturabiliyor. İstenilen renkte ve numaradaki ayakkabıların satışı sanal sepet üzerinden anlık olarak gerçekleştirilebiliyor. Üstelik mağaza çalışanları FLO Dijital üzerinden; öteki tüm mağazaların ve e-ticaret kanallarının stoklarına erişebildiği için müşteriler, mağaza ve e-ticaret depolarının metrekareleri ile sonlu kalmadan çok geniş bir eser yelpazesi ortasından istediği esere ulaşabiliyor. Satın alınan eser kargo ile en kısa müddette tüketiciye ulaştırılıyor. Böylelikle satış kaybı önleniyor, müşteriler ise istediği esere süratli bir halde sahip olabiliyor. Uygulamamız sayesinde mağazalarımızın cirolarını %10’a kadar üst çeken kıymetli sonuçlar elde ettik.
Soru 3: FLO Dijital’le ilgili geri dönüşler nasıl?
Projeyi başlattığımız günden beri en çok müşterilerimizden gelen olumlu geri dönüşler bizi keyifli etti diyebiliriz. Süreçlerin süratli ve tahlil odaklı ilerlemesi tarafında birçok müspet dönüş alıyoruz. Çoğunlukla stokta bulunamayan bir eser için farklı bir mağazaya yönlendirilmek müşterilerin tercihini olumsuz istikamette etkileyebiliyor. Fakat stokta olmaksızın istenilen eserin satışını anlık olarak gerçekleştirebilmemiz müşteri memnuniyetini üstlere çekiyor. Bu uygulama en çok da poşet taşımayı sevmeyenlere yaradı. Poşet taşımayı sevmeyen ya da alışveriş sonrasında sinemaya, kafeye gidecek olan müşterilerimiz ellerinde poşetlerle günlerine devam etmektense mağazadan satın alıp kargo ile gönderim imkanını tercih ediyor.
Soru 4: FLO Dijital, satış sonrası için takviye sunuyor mu?
Bizim için satış esnası kadar satış sonrası süreç de çok değerli. Bu kapsamda FLO Dijital satış sonrası süreçlerde de faal bir role sahip. Hepimizin bildiği üzere günümüzde iade ve değişim süreçlerinde yaşanan tecrübe, tüketicilerin bir sonraki alışveriş tercihinde belirleyici oluyor. Bugün iade süreçlerinde sorun yaşayan tüketiciler bir yerden ikinci sefer alışveriş yapacağı vakit tekrar tekrar düşünüyorlar. Buradan yola çıkarak satış sonrası iade ve değişim süreçleri için de pratik ve süratli bir biçimde süreçlerin ilerlemesi için geliştirmelerimizi yaptık. İncelenmesi için tüketiciler tarafından mağazalara getirilen eserler FLO Dijital modüllerindeki yapay zeka dayanaklı işlevler çalıştırılarak iade kararı verilecekse müşteri mağazadan ayrılmadan yapılmasına imkan sağlıyor. Böylelikle FLO Dijital ile hem keyifli ve süratli bir biçimde alışveriş yapılırken, hem de iade ve değişim süreçlerine en süratli formda tahlil bulunuyor. Velhasıl FLO Dijital ile sancılı iade süreçleri de bitti diyebiliriz.
Soru 5: FLO, teknolojiden faydalanmaya nasıl devam edecek?
Bu vakte kadar hayata geçirdiğimiz projelerle perakende kesiminde pek çok hususta öncü olduk ve örnek alınan işler yaptık. Bundan sonra da teknoloji vizyonumuzla ve yeni projelerimizle kesimin teknoloji başkanlarından biri olacağız. Bu süreçte de her vakit olduğu üzere odağımızda müşterilerimiz ve onların memnunluğu olacak. Data ve bilgi tahlili, makine öğrenmesi, yapay zekâ, objelerin interneti müşteri memnunluğu ve tecrübesi odaklı stratejimizin merkezindeki hususlar olacak. Umuyoruz ki önümüzdeki devirlerde de farklı süreçleri ve müşteri tecrübesini daha da güzel noktalara taşıyacak inovatif uygulamaları hayata geçireceğiz.
